مواد
اس مضمون میں: یہ جاننا کہ کسٹمر کس کے بارے میں شکایت کر رہا ہے ۔8 حل تلاش کریں
ناراض صارفین کو سنبھالنا کسی کام کا سب سے مشکل پہلو ہوسکتا ہے۔ امکان ہے کہ آپ کو مایوسی ، جارحیت اور تھوڑی صبر کا سامنا کرنا پڑے گا کیونکہ ان موکلوں کو آپ کا سامنا کرنا پڑتا ہے یا فون پر آپ سے گفتگو ہوگی۔ کسی عدم مطمئن کسٹمر کو کامیابی سے سنبھالنے کا راز یہ ہے کہ پرسکون رہو۔
مراحل
حصہ 1 جانئے کہ کسٹمر سے شکایت کی جا رہی ہے
-
پرسکون رہیں اور صورتحال کے مطابق بنائیں۔ کوئی بھی اس شخص کا سامنا نہیں کرنا چاہتا جو عوامی مقام پر چیخ وپکار کرتا ہے۔ تاہم ، آپ کا کام آپ سے پر سکون اور پر وزن رہنے کی ضرورت ہے۔ اس پر چیخنے کی ضرورت سے لڑو ، چاہے آپ اسے کرنے کے لئے بے چین ہو! آپ کو چیخنا اور غصہ کرنا ہی صورتحال کو اور خراب کردے گا۔ اس کے بجائے ، اپنا سب سے الگ پیشہ ورانہ رویہ اپنائیں اور اپنی سیٹ بیلٹ کو مضبوط کریں ، اب کام کرنے کا وقت آگیا ہے۔- کبھی بھی طنز یا صریح ستم ظریفی استعمال نہ کریں۔ اس طرح برتاؤ کرنے سے موکل کا غصہ اور خراب ہوگا اور صورتحال مزید خراب ہو گی۔
-
غور سے سنیں کہ مؤکل آپ کو کیا بتا رہا ہے۔ ایک عدم مطمئن کسٹمر کو صرف اپنے غصے کا اظہار کرنے کی ضرورت ہے اور آج ، یہ آپ ہی شکار ہے۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ اپنی بات پوری توجہ سے سننے کے ل do اپنی پوری کوشش کریں۔ اپنی ساری توجہ گاہک کو پیش کریں ، کہیں اور مت دیکھو ، حرکت نہ کریں ، یا کسی اور چیز کی طرف مائل ہوں۔ اس شخص کو دیکھو جو آپ سے بات کر رہا ہے اور واقعی سنو کہ آپ کیا کہہ رہے ہیں۔- اپنے مؤکل کی بات سنتے وقت ، مندرجہ ذیل سوالات کے جوابات دیکھیں: کیا ہوا کہ کون اس سے ناراض ہوا؟ وہ بالکل کیا چاہتا ہے؟ آپ مدد کے لئے کیا کر سکتے ہیں؟
-
اپنے جذبات کو صورتحال سے دور کردیں۔ اگر صارف خاص طور پر ناراض ہے تو ، وہ انتہائی سخت باتیں کہہ سکتا ہے۔ اس بات کو ذہن میں رکھیں کہ آپ اسے زیادہ سے زیادہ دل سے نہ لیں ، وہ شخص کمپنی ، مصنوع یا فروخت کے بعد کی خدمت کا الزام لگاتا ہے جو آپ کو بطور فرد فراہم نہیں کیا گیا تھا۔ آپ کو اپنے جذبات کو ایک طرف رکھنا پڑے گا۔- تاہم ، اس بات کو ذہن میں رکھیں کہ اگر مؤکل مبالغہ آرائی کررہا ہے یا واقعتا threate اسے کوئی خطرہ محسوس ہوتا ہے تو ، آپ کو انہیں بتانا چاہئے کہ آپ اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے اپنے سپروائزر یا کسی اور سے رابطہ کرنے جارہے ہیں۔ جب آپ مؤکل کے پاس لوٹتے ہیں تو اپنے سپروائزر یا اس شخص سے صورتحال کی وضاحت کریں جو آپ کی مدد کر رہا ہے اور اسے بتائیں کہ آپ کو اسے کیوں لانے کی ضرورت ہے (مثال کے طور پر ، آپ کو خطرہ محسوس ہوتا ہے)۔ اگر یہ خراب نہیں ہوتا ہے تو ، آپ کو مؤکل سے احاطہ چھوڑنے کو کہیں گے۔
-
گاہک کے دعوے واپس لیں۔ ایک بار جب مؤکل اپنی شکایت سے کام لے جاتا ہے ، تو یقینی بنائیں کہ آپ کو بالکل وہی معلوم ہوگا جس نے اسے ناراض کیا تھا۔ اگر آپ کو ابھی تک یقین نہیں ہے تو ، آپ کے خیال سے کسٹمر کو مشتعل کیا ہے یا پھر ان سے سوالات پوچھیں۔ جہاں سے مسئلہ پیدا ہوا ہے اس گاہک کو دہرانے سے یہ پتہ چلتا ہے کہ آپ نے سنی ہے اور اس مسئلے کی بھی تصدیق کرے گی جس پر توجہ دینے کی ضرورت ہے۔- اس بات کا یقین کرنے کا ایک عمدہ طریقہ کہ آپ بالکل صحیح طور پر جانتے ہو کہ مسئلہ کیا ہے ، پرسکون اور بوجھ والی زبان استعمال کرنا ہے جیسے "میں سمجھتا ہوں کہ آپ ناراض ہیں کیونکہ پیزا آپ کو ایک گھنٹے بعد پہنچایا گیا تھا ، آپ ٹھیک کہتے ہیں۔ "
-
گاہک کی پریشانی سے ہمدردی رکھیں۔ ہمدردی کا مظاہرہ کرنے سے گاہک کو یہ سمجھنے میں مدد ملے گی کہ آپ واقعتا ان کی مدد کرنے کی کوشش کر رہے ہیں۔ ایک بار جب آپ نے مسئلے کی اصلیت کی تصدیق کردی ہے ، تو یہ ظاہر کریں کہ آپ کو اس کے بارے میں دل سے افسوس ہے اور آپ بخوبی سمجھ گئے ہیں کہ وہ ناراض کیوں ہے۔ درج ذیل شرائط میں سے کچھ کہنا۔- "میں آپ کے غضب کو پوری طرح سمجھتا ہوں ، پیزا کا انتظار کر رہا ہوں ، خاص طور پر اگر آپ بہت بھوکے ہیں ، تو ضرور زندگی بسر کرنے میں خوفزدہ رہنا چاہئے۔ "
- "آپ کا غصہ کرنا ٹھیک ہے ، ترسیل کے اوقات کسی بھی شام کو برباد کرسکتے ہیں۔ "
-
معذرت خواہ ہوں گاہک پر یہ واضح کردیں کہ جو ہوا اس پر آپ کو دل سے افسوس ہے ، اس سے قطع نظر کہ آپ کے خیال میں مؤکل نے صورتحال کی سنگینی کو بڑھا چڑھا کر پیش کیا ہے۔ آپ کی ہمدردی کے ساتھ مل کر بہانے آپ کو بہت مدد دے سکتے ہیں۔ ناراض صارفین کو بعض اوقات صرف ناقص خدمات کی پیش کش کے لئے معافی مانگنے کی ضرورت پڑتی ہے۔ امید کی جاتی ہے کہ ایک بار جب آپ کمپنی کی جانب سے معافی مانگتے ہیں تو مؤکل تھوڑا سا پرسکون ہوجائے گا۔- کچھ ایسا کہو جیسے "مجھے افسوس ہے کہ پیزا وقت پر نہیں پہنچا تھا۔ جب یہ ہوتا ہے تو یہ ہمیشہ ہی بورنگ ہوتا ہے اور میں پوری طرح سمجھتا ہوں کہ یہ آپ کو پریشان کیوں کرتا ہے۔ آئیے دیکھتے ہیں کہ ہم اسے ٹھیک کرنے کے لئے کیا کر سکتے ہیں۔ "
-
اگر صارف آپ سے پوچھے تو اپنے منیجر کو فون کریں۔ اگر آپ کو کسی نازک صورتحال سے نپٹنا پڑتا ہے اور اگر موکل کو یہ تقاضا کرنا پڑتا ہے کہ آپ اپنے اعلی کو کہتے ہیں تو ، بہتر ہے کہ موکل کی درخواست کی تعمیل کریں۔ تاہم ، اگر ہو سکے تو اپنے سپروائزر کو شامل کرنے سے گریز کریں۔ اگر آپ خود ہی صورتحال کا نظم و نسق کرتے ہیں تو آپ اپنے منیجر کو دکھائیں گے کہ ناراض صارفین کو پر سکون اور پرسکون انداز میں نپٹانے کی صلاحیت آپ کے پاس ہے۔
حصہ 2 ایک حل تلاش کریں
-
حل پیش کریں (یا زیادہ)۔ اب جب آپ جانتے ہو کہ کسٹمر کو کس چیز سے ناراض ہے ، آپ کو ایک متبادل پیش کرنا چاہئے۔ اگر آپ کو لگتا ہے کہ آپ کو کوئی ایسا حل معلوم ہے جو آپ کے گاہک کو مطمئن کرے گا تو ، اس کا تعارف کروائیں۔- مثال کے طور پر دیر سے پیزا کی صورت میں ، آپ اس طرح کا تعارف کراسکتے ہیں ، "میں اچھی طرح سے سمجھتا ہوں کہ آپ ناراض ہیں کیونکہ آپ کا پیزا بہت دیر سے پہنچا تھا۔ ہماری کمپنی اس کو ٹھیک کرنا چاہتی ہے اور مفت پیزا کے ل you آپ کو اچھی خریداری کی پیش کش کرے گی۔ میں ذاتی طور پر اس بات کا یقین کروں گا کہ آپ کا اگلا پیزا جلد از جلد آپ کے حوالے کیا جائے گا۔ "
-
گاہک سے پوچھیں کہ وہ کیا چاہتا ہے۔ اگر آپ بالکل نہیں جانتے کہ آپ کے گاہک کو کیا خوش کرنا ہے تو ، ان سے پوچھیں۔ وہ اس مسئلہ کے بارے میں کیا کرنا چاہے گا؟ کیا کوئی ایسی چیز ہے جو اسے مطمئن کرسکے؟ مندرجہ ذیل بات کہیے۔- "آپ ہمیں کیا کرنا چاہیں گے؟ میں اس بات کو یقینی بناؤں گا کہ یہ ہوچکا ہے ، اگر یہ میرے امکانات میں باقی رہتا ہے۔ "
-
فوری کارروائی کریں۔ اپنے صارف کو بتائیں کہ آپ اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے کیا کریں گے۔ اس کو مخصوص معلومات دیں ، خاص طور پر اگر آپ اس سے فون پر بات کریں ، تاکہ اگر دوبارہ مسئلہ پیدا ہوا تو وہ آپ تک پہنچ سکے۔ -
تصادم کے بعد صحت یاب ہونے کے لئے اپنے آپ کو کچھ منٹ دیں۔ ایک بار جب آپ کا مؤکل احاطے سے رخصت ہو جاتا ہے یا آپ لٹ جاتے ہیں تو ، جو کچھ ہوا ہے اس کو ٹھیک کرنے اور ہضم کرنے میں کچھ منٹ لگیں اور اپنے آپ کو پرسکون ہونے دیں۔ اس طرح کی صورتحال کافی دباؤ ڈال سکتی ہے ، چاہے موکل مطمئن ہی رہ جائے۔ آرام اور ذہن کو صاف کرنے کے ل a کچھ لمحے نکالیں۔ -
گاہک کے ساتھ رابطے میں رہیں۔ ایک بار مسئلہ حل ہوجانے پر اپنے گراہک کو فون کریں۔ اس سے پوچھیں کہ کیا سب کچھ ٹھیک چل رہا ہے؟ اگر یہ ممکن ہو تو ، نزاکت کو آگے بڑھاؤ تاکہ اسے اس کی اگلی خریداری کے لئے کوئی بہانہ اور کوئی کوپن بھیجا جائے۔