مواد
اس مضمون میں: مشکل صارفین کا انتظام کرنا مشکل گاہکوں کی مخصوص اقسام کا انتظام کرنا 18 حوالہ جات
کسٹمر سروس میں کام کرتے وقت لوگ سب سے مشکل چیزوں میں سے ایک ہیں۔ چاہے آپ کھانا ، لباس یا مہمان نوازی میں کام کریں ، جلد یا بدیر ، آپ کو مشتعل ، مشتعل یا بے قابو گاہک کا سامنا کرنا پڑے گا۔خوفزدہ نہ ہوں ، کیوں کہ حالات کو پرسکون کرنے کے لئے ایسے طریقے آزمائے گئے ہیں جن سے آپ کو فائدہ ہوتا ہے ، آپ کی کمپنی کو فائدہ ہوتا ہے ، لیکن اس سے بھی اہم بات یہ ہے کہ صارف کو فائدہ پہنچے۔ یہ آپ کو "گاہک بادشاہ ہے" کو برقرار رکھنے ، اپنے عہدے پر لچکدار رہنے یا محض سمجھوتہ کرنے کے ذریعہ اپنے صارف کو مطمئن کرنے کی اجازت دے گا۔
مراحل
طریقہ 1 مشکل مؤکلوں کا انتظام کریں
- اسے سننے کا طریقہ جانئے۔ مشکل گراہک کمال کی توقع نہیں کرتے ہیں ، لیکن وہ جاننا چاہتے ہیں کہ آپ ان کی مشکلات کو سنجیدگی سے لیتے ہیں۔ دھیان سے اور پرسکون طریقے سے صارف کے مسئلے کو سنیں۔ اسے آنکھوں میں دیکھو اور بیوقوف سے مسکرانا مت۔ اپنے سر کی جانچ پڑتال کریں جب صارف کوئی حقیقت بتائے کہ آپ کو درست معلوم ہوتا ہے۔
-
مؤکل سے ہمدردی دکھائیں۔ زیادہ تر خراب صارفین کی بات چیت خراب ہوجاتی ہے کیونکہ گاہک کو لگتا ہے کہ آپ ان کے خدشات کو سمجھنے کے لئے کوئی کوشش نہیں کررہے ہیں۔ موکل سے اپنی ہمدردی کا اظہار کرتے ہوئے ، آپ نے پوری بات چیت کا رخ قائم کیا اور اسے دکھایا کہ آپ اس کے مسئلے کا حل تلاش کرنے میں اس کے حلیف ہیں۔- اس سے کہو: "میں پوری طرح سے سمجھ گیا ہوں اور تکلیف پر مجھے افسوس ہے۔ آئیے مل کر ایک حل تلاش کریں۔ " "ہم" کا استعمال کرکے ، آپ اسے کہتے ہیں کہ آپ دونوں کا حل تلاش کرنے کے لئے ٹیم بنائے ہوئے ہیں۔
- اگر موکل اپنی شکایت دہراتا ہے تو اپنی ہمدردی میں اضافہ کریں۔ مثال کے طور پر ، جواب "یہ حیرت انگیز طور پر مایوس کن لگتا ہے" یا "آپ کی جگہ ، مجھے بھی بالکل وہی لگتا ہے"۔
- یاد رکھیں کہ آپ کی ہمدردی کے اظہار کا یہ مطلب نہیں ہے کہ آپ مؤکل کو وہ سب کچھ دیتے ہیں جو وہ چاہتا ہے۔ کمپنی اور کسٹمر کے مابین تصادم پیدا کرنے کے بجائے ، کمپنی کے خلاف آپ اور صارف ہوں۔
-
یاد رکھیں کہ دوسرے لوگ آپ کی بات چیت دیکھ رہے ہیں۔ سامعین کو اپنی گفتگو دیکھنے کا تصور کرکے ، آپ پرسکون رہ سکیں گے۔ آپ نہیں چاہتے کہ دوسرے صارفین آپ میں سے کسی کے ساتھ برے سلوک کرتے ہوئے دیکھیں۔ آپ کو ہمیشہ یقین رکھنا چاہئے کہ سوال کرنے والا موکل دوسرے لوگوں کو آپ کے ساتھ ہونے والی بات چیت کو بتائے گا۔- جس طرح آپ گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں اس سے کبھی بھی کمپنی کو نقصان نہیں پہنچنا چاہئے ، لیکن یہ اس خدمت کے معیار کی ایک مثال ہونی چاہئے جو آپ کی کمپنی پیش کرتی ہے۔
-
آہستہ سے بولیں اور اپنی آواز کو کم کریں۔ جذبات متعدی ہوتے ہیں۔ اپنی آواز کو کم کرکے اور بولتے ہوئے ، آپ مؤکل کو دکھائیں گے کہ آپ کے کنٹرول میں ہے اور آپ پرسکون ہیں۔ یہ سب سے زیادہ اہم ہے اگر صارف بہت ناراض ہو اور اونچی آواز میں بولے۔ صورت حال کو خراب کرنے کے ل You آپ کو کچھ نہیں کرنا چاہئے۔ -
اپنے آپ کو معاف کریں. کوئی بھی ملازم معاشرے میں اپنے کردار سے قطع نظر ، اپنے آپ کو عذر دے سکتا ہے۔ آنکھ میں موکل کو دیکھو اور اپنی آواز اور اپنی نظر کے لہجے سے اپنے خلوص کو بتانا یقینی بنائیں۔ اسے بتائیں کہ آپ کی کمپنی کی طرف سے ، آپ کو افسوس ہے کہ وہ مطمئن نہیں ہے اور آپ اس کی مدد کے لئے ہر ممکن کوشش کریں گے۔- متنازعہ نہ بنیں۔ کسی بھی طرح سے بہانے سے پرہیز کریں جو مؤکل کو گھٹا دیتے ہیں۔ آپ کو ہمیشہ اپنے کاموں اور کمپنی کے لئے معافی مانگنا چاہئے ، نہ کہ صارف کو کیا لگتا ہے یا اس کے رویے کے ل.۔ مثال کے طور پر ، اس کے بجائے ، "مجھے افسوس ہے کہ آپ کو چھوٹ دی ہے ، لیکن میں آپ کو رقم کی واپسی نہیں دے سکتا ،" اسے بتانے کی کوشش کریں ، "مجھے افسوس ہے کہ میں آپ کو ادا کرنے میں مدد نہیں کرسکتا ہوں ،" انہوں نے کہا۔ میں آپ کے لئے کچھ بھی کرسکتا ہوں؟ "
-
اپنے سپروائزر کو مطلع کریں۔ صارف آپ سے ویسے بھی ایسا کرنے کو کہہ سکتا ہے ، لیکن اگر وہ ایسا نہیں کرتا ہے تو بھی یہ ایک اچھا خیال ہے۔ آپ کے سپروائزر کے پاس مؤکل کے مسئلے کو حل کرنے کی زیادہ طاقت ہے ، چاہے کمی ، معاوضے یا کسی اور مراعات کے ذریعے۔ اس کے علاوہ ، یہ درجہ بندی میں اعلی سطح پر کسی فرد کو کسٹمر کی اطمینان کی ذمہ داری منتقل کرتا ہے ، جس سے گاہک کو اعتماد محسوس کرنے میں مدد ملتی ہے۔- اگر آپ کو اپنے سپروائزر کی تلاش کے دوران موکل سے انتظار کرنے کے لئے کہنا پڑتا ہے تو ، انہیں انتظار کرنے کے لئے ایک آرام دہ جگہ دیں۔ اگر آپ اسے پانی کی طرح تازگی پیش کرسکتے ہیں تو ، اسے تجویز کریں۔ آپ مؤکل کے ساتھ مہربانی کے ساتھ سلوک کریں گے۔
-
صرف وعدے کریں جو آپ کر سکتے ہیں۔ سب سے خراب کاموں میں سے ایک یہ ہے کہ آپ کسی حل کی پیش کش کریں یا کوئی وعدہ کریں جو آپ برقرار نہیں رکھ سکتے ہیں۔ اس سے گاہک مزید مایوس ہوجائے گا۔ اگر آپ کو کسی چیز کا یقین نہیں ہے تو اپنے سپروائزر سے پوچھیں۔ اس لمحے کی گرمی میں جلد بازی کا فیصلہ نہ کریں۔- آپ ہمیشہ مؤکل کو بتاسکتے ہیں: "یہ ممکن ہوسکتا ہے ، مجھے اپنے سپروائزر سے ملنے کے لئے ایک منٹ دیں"۔
-
کسی مثبت نوٹ پر بات چیت ختم کریں۔ یہاں تک کہ اگر آپ کو ایسا حل مل گیا ہے جس کے بارے میں صارف کی امید تھی ، اور اگر وہ ناراض ہوتا رہتا ہے تو ، اسے اس راستے پر جانے کی کوشش نہ کریں۔ اس کے بجائے ، اس کے صبر کے لئے اظہار تشکر کرنے کی کوشش کریں اور اس سے وعدہ کریں کہ آپ اس کے اگلے تجربے کو آسانی سے آگے بڑھانے کے لئے ہر ممکن کوشش کریں گے۔ مثال کے طور پر ، آپ کہہ سکتے ہیں ، "آپ کے صبر کا شکریہ جب کہ ہمیں آپ کی پریشانی کا حل مل جاتا ہے۔ مجھے اگلی بار خوشی ہوگی کہ وہ ذاتی طور پر ہماری کمپنی کے ساتھ آپ کے اگلے رابطے کا خیال رکھیں گے اور اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ سب کچھ ٹھیک چل رہا ہے ، مجھ سے پوچھنے میں ہچکچاہٹ نہ کریں۔- اگر آپ کسٹمر کو مطمئن کرنے کے قابل نہیں رہے ہیں تو ، جب گاہک شائستہ اور پیشہ ورانہ رہنے والا ہو تو ہمیشہ ایک مثبت میموری پیدا کرنے کی کوشش کریں۔ تب گاہک یہ سوچ کر چھوڑ دے گا کہ "وہ میری مدد نہیں کرسکتے ہیں ، لیکن کم سے کم بیچنے والا اچھا تھا"۔
-
جانئے کہ کسٹمر کا سلوک کب کافی ہے۔ اگر موکل پرتشدد ہونا شروع ہو جاتا ہے یا کوئی علامت ظاہر کرتا ہے کہ وہ پرسکون ہونا نہیں چاہتا ہے تو ، اسٹور کی حفاظت یا ہنگامی صورتحال پر کال کریں اور پولیس سے مسئلہ حل کرنے کو کہیں۔ اگر موکل کوئی منظر بناتا ہے ، اگر وہ آپ کی توہین کرتا ہے یا دوسرے ملازمین کی توہین کرتا ہے ، اگر وہ جسمانی طور پر آپ کو ڈرانے کی کوشش کرتا ہے تو ، سیکیورٹی سروسز کو کال کریں۔ آپ جتنا ہوسکے اپنے مفاد کی خاطر اتنا ہی اپنی فلاح و بہبود کے لئے گئے۔- اگر موکل نشے میں ہے یا منشیات کے زیر اثر ہے تو ، اس سے بحث کرنے کی کوشش میں وقت ضائع نہ کریں۔ سب کی فلاح و بہبود کو یقینی بنانے کے لئے براہ راست سلامتی کو کال کریں۔
-
اپنی انا کو ایک طرف رکھیں۔ اگر آپ کو لگتا ہے کہ وہ غلط ہے تو بھی صارف کو مطمئن کرنے کے لئے تیار کریں۔ آپ کو گاہک کے سامنے شائستہ ہونا پڑے گا یا کسی ایسی چیز کا عذر کرنا ہوگا جس کے بارے میں آپ کو اہم نہیں لگتا ہے۔ اپنے صارفین کو مطمئن کرنے کے لئے اپنی پوری کوشش کر کے کبھی بھی فخر محسوس نہ کریں۔- کسٹمر سروس کے اس پرانے کہاوت کے بارے میں سوچیں: "گاہک ہمیشہ صحیح ہوتا ہے"۔ اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ معروضی طور پر ، صارف کی شکایت درست اور درست ہے۔ بات چیت کا مثبت انداز میں انتظام کرنے سے جو گاہک کو اطمینان بخش ہو ، آپ اپنے آپ کو ملازم کی حیثیت سے ذلیل نہیں کرتے ، آپ آسانی سے اپنے صارف کی وفاداری برقرار رکھنے کی کوشش کرتے ہیں۔
-
مشکل گاہکوں کو مواقع کے طور پر دیکھیں۔ مت بھولنا کہ خوشگوار صارفین آپ کو اپنے کاروبار کو پھلتا پھولنے کی اجازت دیتے ہیں۔ ایک مطمئن گراهک اپنا مثبت تجربہ دوسروں کے ساتھ بھی بانٹ سکتا ہے ، لیکن عدم اطمینان والا گاہک دوسروں سے ضرور بات کرے گا۔ اس کا مطلب ہے کہ آپ کے کاروبار کیلئے کم آمدنی ہوگی۔ جب آپ اپنے مؤکل کے اعصاب کو پرسکون کرنے کی کوشش کرتے ہیں تو ، اس تعامل کو مستقبل کے کلائنٹ کو برقرار رکھنے کے موقع کے طور پر دیکھیں جسے آپ بصورت دیگر کھو دیتے ہیں۔ -
شکایات کو ذاتی طور پر نہ لیں۔ یاد رکھیں ، جو کچھ بھی ہوتا ہے ، اس کا اس سے کوئی تعلق نہیں ہے کہ آپ ایک شخص کی حیثیت سے کون ہیں۔ گاہک کی شکایات کو کبھی بھی ذاتی توہین کے ل. نہیں لیا جانا چاہئے یہاں تک کہ اگر صارف آپ کی ذاتی طور پر توہین کرتا ہے۔ اپنے غرور اور اپنے انا کو کسٹمر کے تجربے پر فروغ دینے کی خواہش کو ایک طرف رکھیں۔ اگرچہ یہ آپ کے صارفین کو یہ ثابت کرنے کی کوشش کر سکتا ہے کہ آپ صحیح اور غلط ہیں ، اس کے خلاف مزاحمت کریں۔- مشکل صارفین کسٹمر سروس کا ایک حصہ ہیں۔ ان حالات کو اپنی ملازمت کے معمول کے حصے کے طور پر دیکھیں۔
طریقہ 2 مشکل قسم کے مؤکلوں کی کچھ اقسام کا نظم کریں
-
ناراض کسٹمر کو کس طرح سنبھال لیں ، جان لیں۔ ناراض صارفین سب سے زیادہ مشکل ہیں۔ آپ کو ان کی پریشانی کا ذریعہ ڈھونڈنے کے ل their ان کے جذبات کو حل کرنا پڑے گا۔ بات چیت کے دوران مثبت رہیں ، آپ کے مؤکل کو کیا محسوس ہوتا ہے اس کی شناخت کریں اور انہیں دکھائیں کہ آپ مل کر ایک حل تلاش کرنے میں مدد کے لئے تیار ہیں۔- اپنے مؤکل کو بتائیں: "مجھے معلوم ہے کہ آپ پریشان ہیں اور میں آپ کی بہت مدد کرنا چاہتا ہوں۔ کیا آپ بتا سکتے ہیں کہ کیا ہو رہا ہے؟ اسے کبھی بھی مت بتائیں: "پریشان ہونے کی کوئی وجہ نہیں ہے۔"
- بات چیت کے دوران پُرسکون اور مقصد سے رہیں۔ کوئی ایسا وعدہ نہ کرو جو آپ پورا نہیں کرسکتے۔ اسے بتائیں کہ آپ اس سے وعدہ کرنے کے بجائے فوری حل تلاش کرنے کی پوری کوشش کرینگے کہ یہ ایک مقررہ مدت میں ہوسکتا ہے۔ سب سے اچھی بات یہ ہے کہ زیادہ سے زیادہ وعدہ نہ کریں بلکہ ہمیشہ زیادہ کام کرنا ہے۔
- جب مؤکل کو آپ کے بارے میں کچھ سمجھا دیتا ہے تو اس میں خلل ڈالنے سے گریز کریں ، اس سے وہ اور بھی مشتعل ہوجائے گا۔ جب کبھی مؤکل بول رہا ہو تو "ہاں ، لیکن ..." مت کہیں۔
- اس بات کا یقین کرنے کے لئے مؤکل کے ساتھ پیروی کرنا کبھی نہ بھولیں کہ وہ نتیجہ سے مطمئن ہے۔
-
مطمئن ناپسندیدہ صارفین کو۔ آپ کسی غیر مطمئن کسٹمر سے مل سکتے ہیں جس کے لئے آپ جس کمپنی کے لئے کام کر رہے ہیں اس کے نمائندے میں سے کسی کے ساتھ پہلے ہی منفی تجربہ ہوا ہو۔ مثال کے طور پر ، آپ ایک ریستوراں کے نگران ہوسکتے ہیں اور اپنے آپ کو کسی ایسے صارف کے ساتھ معاملہ کرتے ہوئے پاتے ہیں جو سرورز میں سے کسی ایک کی خدمت سے مطمئن نہیں ہوتا ہے۔ مسکراہٹ کے ساتھ گاہک کا خیرمقدم کریں ، اسے اپنا نام بتائیں اور اسے اپنی مدد کی پیش کش کریں۔ جب موکل آپ سے بات کر رہا ہے ، اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کو بری سروس کے لئے کوئی عذر نہیں ملتا ہے جس کی وہ شکایت کر رہے ہیں۔ اس سے کھلے سوالات پوچھیں ، معلومات کو چیک کریں اور فیصلہ کریں جس سے وہ مطمئن ہو۔- مؤکل سے پوچھیں کہ کیا ہوا ہے۔
- ریستوراں کی مثال کے ساتھ جاری رکھنے کے ل once ، ایک بار جب صارف نے اپنی پریشانی بیان کردی ، تو اسے بتانے کی کوشش کریں: "میں سمجھ گیا ہوں کہ آپ کیا کہہ رہے ہیں ، کوئی بھی ایسی ہی صورتحال میں محسوس کرے گا۔ ہم آپ کو مندرجہ ذیل حل پیش کرسکتے ہیں: _____۔ آپ کا کیا خیال ہے؟ "
-
ایک غیر منقسم صارف کی مدد کریں۔ کچھ صارفین کو پروڈکٹ خریدنے کا فیصلہ کرنے میں سخت مشکل پیش آتی ہے۔ یہ موکل وقت ضائع کرنے میں مدد فراہم کرسکتے ہیں اور آپ کو دوسرے صارفین کی مدد کرنے سے روک سکتے ہیں۔ صبر کرو ، کھلے سوالات پوچھو ، اس کی بات سنو ، اس کے متبادل پیش کرو اور صحیح فیصلہ کرنے میں اس کی رہنمائی کرنے کی کوشش کرو۔- مؤکل کو فیصلہ کرنے میں مدد کے لئے زیادہ سے زیادہ معلومات جمع کرنے کی کوشش کریں۔
- بہت سارے اسٹور مصنوعات کی واپسی یا تبادلے کی پیش کش کرتے ہیں۔ اگر صارف دو مختلف مصنوعات کے مابین ہچکچاہٹ محسوس کرتا ہے تو ، آپ اسے بتاسکتے ہیں: "اگر آپ کو معلوم ہوتا ہے کہ X کام نہیں کرتا ہے تو ، آپ اسے 30 دن کے اندر اندر واپس لاسکتے ہیں"۔ اس سے گاہک کو خریدنے کی ترغیب ملتی ہے۔
-
بااختیار مؤکل کا نظم کرنے کا طریقہ جانیں۔ کچھ صارفین بہت اصرار اور آمرانہ ہو سکتے ہیں۔ شائستہ ہونے اور کسٹمر کو اپنے اوپر قدم نہ جانے دینے کے درمیان آپ کو ایک توازن تلاش کرنا ہوگا۔ پیشہ ور بنیں ، کسٹمر کا احترام کریں ، ثابت قدم اور منصفانہ رہیں اور گاہک کو بتادیں کہ آپ اس کی تکمیل کے ل do کیا کرنا چاہتے ہیں۔- مؤکل کی آواز بلند کرنے یا آپ کی توہین کرنے کے ل. تیار کریں۔
- ہمیشہ آنکھ میں نگاہ رکھیں ، اگر ضروری ہو تو اپنے آپ کو معاف کریں ، اور مؤکل کو یاد دلائیں کہ ان کی ضروریات آپ کے لئے اہم ہیں۔ اسے بتانے کی کوشش کریں ، "مسٹر ایکس ، ہم واقعتا your آپ کی وفاداری کی تعریف کرتے ہیں اور ہم اس کا حل تلاش کرنا چاہتے ہیں۔ کیا آپ کو کوئی تجویز ہے؟ "
- اگر موکل آپ کو کچھ کرنے کی تجویز پیش کرتا ہے تو ، ان سے کہہ دو ، "مسٹر ایکس ، اور یہ ایک بہت اچھا مشورہ ہے اور ہم سمجھتے ہیں کہ ہم اس بار بھی یہ کر سکیں گے۔" اگر اس کی تجویز کچھ ایسی ہے جو آپ نہیں کر سکتے تو ، مؤکل کے ساتھ ایماندار ہو۔ اسے بتانے کی کوشش کریں ، "مسٹر ایکس ، آپ کی تجویز کا شکریہ۔ لیکن کمپنی کے اصولوں کی وجہ سے میں یہ نہیں کرسکتا۔ کیا ہم اس کی بجائے ____ آزما سکتے ہیں؟ "
- آپ کی کمپنی اور اس کے قواعد و ضوابط کا اچھ knowledgeا علم آپ کو اس طرح کے مؤکل سے گفت و شنید کرنے میں مدد دے سکتا ہے اور آپ کو اس کے مسائل کا قابل حل حل پیش کرسکتا ہے۔
-
کسی بدتمیز یا تکلیف دہ کسٹمر کا نظم کرنے کا طریقہ جانیں۔ اس طرح کا مؤکل بڑے الفاظ استعمال کرسکتا ہے ، وہ آپ کو کاٹ سکتا ہے یا آپ کی توجہ کا مطالبہ کرسکتا ہے جب کہ آپ کسی اور کی مدد کریں۔ پیشہ ور رہنا اور اس کا مقابلہ کبھی نہیں کرنا ضروری ہے۔- اگر آپ کو کسی دوسرے کلائنٹ کی دیکھ بھال کرتے وقت کوئی موکل آپ کی مداخلت کرتا ہے تو ، مسکرا کر کہیں ، "جب میں اس شخص کے ساتھ ہوجاتا ہوں تو میں ایک منٹ میں تمہارا ہوں"۔
- آپ کو ہمیشہ پرسکون رہنا چاہئے اور اپنی کمپنی کا پیشہ ور نمائندہ ہونا یاد رکھنا چاہئے۔
-
چیٹی صارفین کو کس طرح سنبھال لیں جانتے ہیں۔ کچھ گراہک آپ سے بات کرنا شروع کردیں گے اور آپ کے تمام وقتوں کو اجارہ دار بنائیں گے۔ وہ آپ سے حالیہ واقعات ، موسم یا ان کے ذاتی تجربات کے بارے میں بات کرسکتے ہیں۔ صورتحال پر قابو پاتے ہوئے آپ کو شائستہ اور شائستہ رہنا چاہئے۔ ضرورت سے زیادہ بات کرنے والے صارفین آپ کو دوسرے کاموں کو مکمل کرنے سے روک سکتے ہیں جو آپ کو کرنا پڑتے ہیں یا دوسرے صارفین کے ساتھ تعامل کریں۔- مؤکل کی بات میں خلوص دل چسپی دکھائیں۔ آپ کو بدتمیزی کی ہوا نہیں لینا چاہئے۔
- اگر موکل آپ سے کوئی ذاتی سوال پوچھتا ہے تو ، اس کا جواب دیں اور پوچھیں کہ کیا آپ کسی اور چیز کی مدد کرسکتے ہیں؟
- گاہک سے سوالات مت پوچھیں جو انھیں گفتگو جاری رکھنے کی ترغیب دے سکتے ہیں۔ بس ان سوالات کے جوابات دیں جن کا جواب وہ ہاں یا نہیں میں دے سکتا ہے۔
- متنازعہ نہ بنیں۔ کوئی بھی ایسی صورتحال سے بدتر نہیں ہوسکتا ہے جو کسی ملازم سے بدتمیزی کرتا ہو یا طنز کرتا ہو۔ شائستہ لیکن مخلص آواز سے بولیں۔
- اپنے پیروں پر مت بنو۔ کسٹمر کی مدد کرنے اور کسٹمر کو آپ کو چلنے دینے میں فرق ہے۔ جلد ہی اپنی حدود سے متعلق صارف کو مطلع کریں اور شائستہ ، لیکن ثابت قدم رہیں۔
- اس وقت تک جواب دینے سے گریز کریں جب تک کہ آپ مؤکل کی باتوں پر پوری طرح توجہ نہیں دیتی اور اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ آپ مسئلے کے حل سے باہر کھڑے ہیں۔ سننے کے بعد ہمدردی کی آواز کو ایک اہم سوال پوچھنے کے بعد خاموش رہنے کی ہمت اور طاقت کا پتہ لگائیں: "لیکن پھر ، آپ کیا چاہتے ہو؟ یاد رکھنا کہ زیادہ تر مذاکرات میں ، جو پہلے حل پیش کرتا ہے وہی وہ ہوتا ہے جو ہار جاتا ہے۔
- کچھ صارفین دوسرے سے زیادہ مشکل ہوسکتے ہیں۔ کسی گراہک کو آپ کی توہین کرنے یا آپ کو ہاتھ لگانے نہ دیں۔ سیکیورٹی یا مینیجر کو کال کریں۔
- اگر یہ ممکن ہو تو صارف کو نام سے فون کریں۔ ہر کوئی اس کا نام سننا پسند کرتا ہے اور آپ اسے "گاہک" کا حوالہ دے کر اس سے اس میں دلچسپی نہ لینے کا تاثر دے سکتے ہیں۔
- اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ اپنے سپروائزر کو سچ کہتے ہیں ، اپنے کیے ہوئے کسی بھی کام کو چھپانے یا ختم کرنے کی کوشش نہ کریں۔ اپنے سپروائزر کو براہ راست مطلع کریں کہ آپ کو کسٹمر کے ساتھ کوئی مسئلہ ہے ، چاہے یہ آپ کی غلطی ہے۔ ایک اچھا موقع ہے کہ آپ کے سپروائزر مطمئن ہوں گے کہ آپ نے اسے اکیلے ہی سنبھال لیا۔
- یاد رکھیں کہ صارف ہمیشہ صحیح ہوتا ہے ، لیکن صرف کچھ مخصوص حالات میں!
- اگر آپ کو ضرورت ہو تو مدد حاصل کریں۔ اگر آپ تنہا ہیں تو اپنے سپروائزر یا باس کو فون کریں۔ خود سے جدوجہد نہ کریں ، آپ صرف صورتحال کو بدتر بنا رہے ہیں۔