مواد
اس مضمون میں: کسی کے جذبات کو برقرار رکھنا صورتحال کی نشاندہی کرنا مسئلے کا حل 26 حوالہ جات
بہت سے لوگوں کو جو گاہکوں کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں ، ایک نہ ایک دن ، ایک بدتمیز گاہک کا سامنا کرنا پڑا ہے۔ بعض اوقات ، صارفین بیچنے والے کے ساتھ صبر کھو دیتے ہیں ، کسی خاص صورتحال سے مایوس ہوجاتے ہیں یا برے سلوک کرتے ہیں۔ چاہے موکل کا سلوک جائز ہو یا نہ ہو ، ملازمین کے لئے صورتحال انتہائی دباؤ ڈال سکتی ہے۔ بدتمیز کسٹمر کے ساتھ کشیدہ صورتحال کو کیسے کم کرنا ہے اس کے بارے میں جاننے سے آپ اپنے پیشے سے قطع نظر ، کام میں زیادہ پر سکون اور راحت محسوس کریں گے۔
مراحل
حصہ 1 اپنے جذبات کو یاد رکھنا
-
پرسکون رہو۔ کسٹمر سروس کا سب سے پہلا اصول یہ ہے کہ کسی بھی صارف کے ساتھ اپنا مزاج کبھی نہ کھویں ، چاہے وہ بہت ہی بدتمیز ہو۔کسی موکل کے ساتھ اپنا پرسکون کھونے سے صورتحال مزید خراب ہوگی اور آپ آسانی سے اپنی ملازمت سے محروم ہوجائیں گے۔- گہری سانس لیں ، اپنے سینے کے بجائے ڈایافرام سے سانس لیں۔ اپنے پیٹ سے گہری سانس لینے سے آپ کے جسم کو سکون ملتا ہے ، یہاں تک کہ ایک دباؤ والی صورتحال کے دوران بھی۔
- کچھ آرام دہ تصور کریں۔ یہ ایک جگہ یا بالکل خیالی صورت حال ہوسکتی ہے: آپ کو کسی ایسی جگہ یا چیز کا اندازہ کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کے دماغ میں چلنے والے افکار کو سکون اور پرسکون کرنے میں مدد فراہم کرے۔
-
گستاخی کو دل پر نہ لیں۔ یہ ہم میں سے بہت سے لوگوں کے لئے مشکل ہوسکتا ہے ، خاص کر ان لوگوں کے لئے جو تنقید کو اندرونی بناتے ہیں۔ راز یہ یاد رکھنا ہے کہ ، صارف جو کچھ بھی کہتا ہے ، اس کی پریشانی کی وجہ کا آپ سے ذاتی طور پر کوئی تعلق نہیں ہے۔ صارف شاید اس کی مصنوعات یا اس کی خدمت سے ناخوش ہے جو اس نے خریدا تھا۔ یہ بالکل ممکن ہے کہ مؤکل کی توقعات شروع سے ہی غیر معقول تھیں یا ایک سادہ غلطی والا دودھ لمحہ بہ لمحہ کھو گیا۔ تکلیف یا توہین محسوس کرنے کے لئے توانائی کھونے کے بجائے ، مسئلے کو حل کرنے پر توجہ دیں۔- اپنے سر میں سکون بخش منتر دہرائیں۔ ایک ایسا منتر منتخب کریں جو آپ کو بازگشت اور پرسکون رہنے میں مدد دے۔ اپنے آپ سے کہنے کی کوشش کرویہ میری غلطی نہیں ہے وہ مجھ سے دیوانہ نہیں ہے ، اس کا مجھ سے کوئی لینا دینا نہیں ہے۔ اس فارمولے سے آپ کو یہ یاد رکھنے میں مدد ملے گی کہ آپ نے کچھ غلط نہیں کیا ہوگا اور آخر کار صارف کا غصہ ختم ہوجائے گا۔
-
کسٹمر کو سنیں اور طے کریں کہ مسئلہ کیا ہے۔ اگر کوئی مؤکل آپ کے ساتھ خراب سلوک کرتا ہے تو ، یہ ممکن ہے کہ آپ یا کسی ساتھی نے غلطی کی ہو۔ یا ہوسکتا ہے کہ موکل کو وہ نہیں ملا جو اسے ہونا چاہئے۔ چاہے موکل کا طرز عمل صورتحال کے لئے موزوں ہو یا نہیں ، آپ کو اسے سننے کی ضرورت ہوگی اور صورتحال کو سمجھنے کی کوشش کرنی ہوگی۔ ناراض کسٹمر کو سن کر آپ کے چہرے پر فحاشی کی آواز سننا مشکل ہوسکتا ہے ، لیکن اس سارے غصے میں ایک مسئلہ ہے جسے آپ یا آپ کا کوئی ساتھی شاید حل کرسکتے ہیں۔ صارفین کے سلوک کو نظر انداز کریں اور مسئلے کی جڑ پر توجہ دیں۔- بیانات دینے کے بجائے ، صرف سوالات پوچھیں۔ آپ مؤکل کو دکھائیں گے کہ آپ اس کی شکایت سے بے نیاز نہیں ہیں اور آپ کے سوالات کے جوابات میں ، وہ یہ سمجھنے لگیں گے کہ غلط فہمی ہوئی ہے۔
- مؤکل آپ کے بارے میں جو توہین آمیز یا شرارتی ریمارکس دیتا ہے اسے نظر انداز کرنے کی کوشش کریں اور اپنی شکایت پر دل پر توجہ دیں۔ اگر وہ اپنا مسئلہ واضح طور پر ظاہر نہیں کرتا ہے تو شائستگی سے پوچھیں ، لیکن مضبوطی سے "سر ، مجھے سمجھ نہیں آرہا ہے کہ مسئلہ کیا ہے۔ میں آپ کے لئے کیا کرسکتا ہوں؟ "
- ایسے سوالات پوچھنے کی کوشش کریں جیسے "آپ کی توقعات کیا تھیں؟ اور اس سوال کی پیروی ایک سادہ سے "آپ کو یہ توقعات کیوں؟" ہوشیار رہو ، کیوں کہ یہ سوالات پرسکون اور شائستہ لہجے میں لائے بغیر پوچھنا آپ کو کسی آرام دہ اور پرسکون شخص کی طرح محسوس کرے گا۔ اس کے باوجود یہ سوالات آپ کو مسئلے کی جڑ میں واپس جانے میں مدد فراہم کرسکتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، ممکن ہے کہ صارف نے آپ کے اشتہاروں میں سے کسی کو غلط سمجھا ہو یا اس نے پیش کش کو غلط سمجھا ہو۔
- آپ کو اپنی حیثیت کا جواز پیش کرنا پڑے گا۔ یقینی بنائیں کہ مسئلہ سے دور رہیں اور حملہ آور نہ ہوں ، اپنی استدلال کے ذریعہ ، مؤکل یا اس کی منطق سے۔ اس کے کردار یا منطق کوسوال میں ڈالنے سے ، آپ صورت حال کو بگاڑ دیتے اور اس موکل کو سنبھالنے میں اور بھی پریشانی کا سامنا کرنا پڑے گا۔
-
آہستہ سے اور آہستہ سے بولیں۔ اگر کوئی گاہک زیادہ سے زیادہ ناراض ہوجائے تو ، اپنا لہجہ کم کرنے اور زیادہ آہستہ سے بولنے کی کوشش کریں۔ اس تکنیک سے گاہک پرسکون اثر پڑسکتا ہے اور وہ آپ کی مضبوطی اور پیشہ ورانہ صلاحیت کا بھی مظاہرہ کرے گا۔ اپنے لہجے اور حجم کو اپنے کنٹرول میں رکھنا ضروری ہے ، کیونکہ اگر آپ ناراض ہوجاتے ہیں تو ، آپ صرف معاملات کو خراب کردیں گے۔- اگر آپ گاہک کے ساتھ خط و کتابت کرتے ہیں تو ، اس کا جواب دینے سے پہلے کچھ لمحے خاموش ہوجائیں۔ گہری سانس لیں ، کسی ایسی چیز پر فوکس کریں جس سے آپ کو خوشی ہو اور صرف ایک بار لکھیں کہ آپ پر سکون ہو۔
حصہ 2 صورتحال کا جائزہ لیں
-
مؤکل کے ساتھ ہمدردی رکھیں۔ آپ کے لئے کسی کے ساتھ ہمدردی رکھنا مشکل ہوسکتا ہے جو برا مزاج ہے یا حتی کہ جارحانہ بھی ہے ، لیکن یہ اپنانا بہترین حربہ ہے۔ آپ مؤکل کو دکھائیں گے کہ آپ اس کے خلاف نہیں ہیں اور آپ اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے اس کے ساتھ مل کر کام کرنے کے لئے تیار ہیں۔ اس سے آپ اور گاہک کے درمیان ممکنہ کشیدہ صورتحال کو ختم کرنے میں مدد ملے گی۔- مؤکل کو بتائیں کہ آپ سمجھتے ہیں کہ وہ کیسا محسوس کرتا ہے اور وہ ناراض کیوں ہے۔ کچھ ایسا کہنے کی کوشش کریں ، "میں سمجھ گیا ہوں کہ آپ پریشان کیوں ہیں ، جناب۔ صورتحال مجھے بہت مایوس کن لگتی ہے۔
-
اپنے آپ کو گاہک کے جوتوں میں ڈالیں۔ گاہک کے نقطہ نظر سے صورتحال کا تصور کرنا مددگار ثابت ہوسکتا ہے۔ آپ کو کم از کم مختصر طور پر صورتحال کا خلاصہ کرنا چاہئے کیونکہ یہ موکل کے ذریعہ تجربہ کیا جاتا ہے ، اس کے نقطہ نظر سے بات کرتے ہوئے ، اسے یہ ظاہر کرنے کے لئے کہ آپ اس کے ساتھ ہیں۔- کچھ کہنا جیسے "جناب ، اگر میں صحیح طور پر سمجھتا ہوں ..." اور پھر مؤکل نے جو آپ کو بتایا اسے دوبارہ بیان کریں۔ یہ تکنیک آپ کو مؤکل سے واضح طور پر بات چیت کرنے کی اجازت دے گی کہ آپ حقائق کے اس کے ورژن کی توثیق کرتے ہیں اور آپ اس صورتحال کو سنجیدگی سے لیتے ہیں۔
-
اپنے آپ کو گاہک سے شائستگی سے معافی مانگیں۔ ایک بار جب آپ مؤکل کے غصے کی وجہ واضح کردیتے ہیں اور صورتحال کا خلاصہ بیان کرتے ہیں تو مؤکل سے معذرت کریں۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آیا آپ کے خیال میں مؤکل اس معافی کا مستحق ہے۔ صورتحال کی حقیقت یہ ہے کہ آپ معافی مانگے بغیر اور صورتحال کو دور کرنے کے لئے ضروری کوششیں کیے بغیر تناؤ کو ختم نہیں کرسکیں گے۔- کچھ ایسا کہنے کی کوشش کریں جیسے "تکلیف کے لئے معذرت خواہ ہوں جناب۔ میں دیکھوں گا کہ میں آپ کے مسئلے کو حل کرنے کے لئے کیا کرسکتا ہوں۔ "
-
فلاپ نہ کریں۔ اگر موکل غلط اور غیر معقول ہے ، تو پھر بھی آپ کو تکلیف کے لئے معذرت کرنا پڑے گی ، لیکن آپ کو اپنی حیثیت پر قائم رہنا ہوگا تاکہ آپ اپنے پیروں پر پھنس نہ جائیں۔- پختہ لیکن شائستہ فقرے استعمال کریں ، جیسے "براہ کرم ، مجھے ختم کردیں" ، "یہ میرا سوال نہیں تھا" یا "یہ وہ نہیں ہے جو میں نے کہا تھا۔ "
- اگر آپ ہم سے بات کرتے ہیں اور موکل آپ کی کسی بات کو نظرانداز کرتا ہے تو ، اپنے آپ کو دہرانے کی کوشش کریں یا مضبوطی سے ، لیکن شائستہ ، جناب ، میں نے پہلے ہی اس سوال کا جواب دے دیا ہے۔ کیا میں آپ کو کچھ اور مدد کرسکتا ہوں؟ "
-
اگر آپ کے پاس کچھ بھی نہیں ہے تو آپ اسے قبول کریں۔ ناراض گاہک شاید آپ پر اپنا غصہ تب تک جاری رکھے گا جب تک کہ وہ سوچتا ہے کہ اس کے برتاؤ سے صورتحال بدل جائے گی۔ اگر آپ یا آپ کے ساتھی کچھ نہیں کرسکتے ہیں تو ، صارف کو بتائیں۔ شائستہ ، لیکن ثابت قدم رہو اور کچھ ایسا کہو جیسے "میں آپ کی مایوسی کو سمجھتا ہوں اور مجھے بہت افسوس ہے ، لیکن آپ کے مسئلے کو حل کرنے کے لئے ہم کچھ نہیں کرسکتے ہیں۔ مؤکل زیادہ شکوک ہوسکتا ہے ، لیکن وہ شاید اپنی شکست کو پہچان لے گا اور آخر کار اپنا نمبر ختم کرنے کے بعد وہاں سے چلا جائے گا۔
حصہ 3 مسئلہ حل کریں
-
اگر گاہک کی پریشانی کا کوئی آسان حل ہو تو اس کا انتخاب کریں۔ اگر آپ کو کسٹمر کو رقم کی واپسی کی اجازت ہے یا کسی ایسے پروڈکٹ کا تبادلہ کرنے کی اجازت ہے جس سے وہ مطمئن نہیں ہوتا ہے تو ، ایسا کریں۔ موکل خوش ہوگا اور آپ اپنے تناؤ کو محدود کردیں گے۔ اکثر ، سب سے آسان حل اس میں شامل تمام فریقوں کے لئے بہترین آپشن ہوتا ہے۔- آپ مؤکل سے پوچھ سکتے ہیں کہ وہ کس طرح چاہتا ہے کہ اس کا مسئلہ حل ہوجائے۔ تاہم ، یہ خیال رکھنا کہ اگر صارف کو ابھی تک کوئی غلطی یا غلط وجہ قرار دیا گیا ہے تو ، وہ آپ کو قابل قبول اور ممکن حل پیش نہیں کرے گا۔
-
تحریری ثبوت تلاش کریں۔ اگر صارف کو خریدا کسی پروڈکٹ میں مسئلہ ہے تو ، اس کی رسید دیکھنے کے ل ask پوچھیں۔ یا اگر صارف پیش کرتا ہے کہ آپ دستخط شدہ معاہدے کے خلاف ہیں تو اسے معاہدہ ظاہر کریں۔ صورتحال کچھ بھی ہو ، تحریری دستاویز یا جسمانی شواہد آپ کی مدد سے کسی مؤکل کے مطالبے کو جلد ختم کردیں گے۔- اگر آپ ڈی ایس کی ایک سیریز کے ذریعہ گاہک کے ساتھ خط و کتابت کرتے ہیں تو ، آپ اسے معاہدے یا معاہدے کی ایک کاپی ای میل کے ذریعہ بھیج سکتے ہیں یا اسے کسی سابقہ شخص کو واپس بھیج سکتے ہیں ، اگر آپ کے سابقہ تبادلے میں سے کسی نے بھی دشواری سے نمٹا ہے۔
-
اپنے مینیجر سے مشورہ کریں۔ اگر آپ کو صارفین کو معاوضہ دینے یا خریداری شدہ مصنوعات کا تبادلہ کرنے کا اختیار نہیں ہے ، یا اگر آپ نہیں جانتے کہ ایسے معاملات میں کمپنی کے کیا اصول ہیں ، تو اپنے سپروائزر سے بات کریں۔ آپ کو اپنے مینیجر کو بھی متنبہ کرنے کی ضرورت ہوگی کہ ایک صارف کس طرح سے غور کر رہا ہے اور وہ غیر معقول ہے ، کیوں کہ صورت حال بڑھنے سے پہلے اسے مداخلت کرنا پڑے گی۔- بنیادی مسئلے سے اپنے صارفین کی شکایات سے آگاہ کریں اور یہ بتائیں کہ صارف مشکل ہے۔
- آپ کا سپروائزر آپ کو بتاسکتا ہے کہ صورتحال کا چارج سنبھالنے اور مؤکل سے خود بات کرنے کا فیصلہ کیسے کریں۔ کم از کم ، وہ آپ کو اس مسئلے کا ایک معقول حل تلاش کرنے میں مدد کرنے کے قابل ہو جائے گا ، جو دونوں فریقوں کو صحیح سمت میں پورا کرے گا۔
-
ایک بار جب منظر مکمل ہوجائے تو گہری سانس لیں۔ ایک بار صورت حال حل ہوجائے یا کم از کم نشر ہوجائے تو ، تھوڑا وقفہ اختیار کرنے پر غور کریں (اگر آپ کا کام اس کی اجازت دیتا ہے)۔ تازہ ہوا کی سانس لینے نکلیں ، کافی یا چائے کا کپ لیں ، یا اپنے چہرے کو ٹھنڈے پانی سے چھڑکانے کے لئے باتھ روم میں جائیں۔ آپ جس بھی اختیار کا انتخاب کرتے ہیں ، یہ ضروری ہے کہ آپ اس کشیدہ اور ممکنہ طور پر دباؤ والی صورتحال کے بعد اپنے آپ کو پرسکون ہونے کا وقت دیں۔ -
آگے بڑھیں. کسی سخت صورتحال کے بعد ، جیسے کسی بدتمیز کسٹمر کا انتظام کرنا ، آپ گھر واپس آنے کے بعد آپ اپنے مؤکلوں یا حتی کہ اپنے دوستوں یا کنبہ سے بھی اس موکل کے بارے میں شکایت کرنا چاہیں گے۔ تاہم ، ماہرین کے مطابق ، اگر آپ اکثر ایسا کرتے ہیں تو ، دباؤ والی صورتحال کا ازالہ کرنا وقت کے ساتھ نقصان دہ ثابت ہوسکتا ہے۔ اگرچہ اس سے آپ کو لمحہ بہ لمحہ آرام کرنے میں مدد مل سکتی ہے ، وقت کے ساتھ ساتھ ، یہ مشق پہلے سے طے شدہ راستہ بن سکتی ہے جس سے آپ کے دماغ میں دباؤ اور غصے سے نمٹ جاتا ہے۔ یہ آپ کے لئے غیر صحتمند اور دوستوں ، کنبہ اور ساتھیوں کے لئے مایوس کن ہوسکتا ہے۔- اپنے بارے میں مثبت خیالات رکھیں۔ اپنی تسلی کھوئے بغیر کسی دباؤ صورتحال سے نمٹنے کے لئے اپنے آپ کو مبارکباد پیش کریں۔
- حقائق کا تجزیہ کرکے اپنے طرز عمل سے متعلق کسی بھی شبہ کو ختم کریں۔ یہ مشکل ہوسکتا ہے ، لیکن اس سے پیچھے ہٹنا اور پہچاننا ضروری ہے کہ موکل آپ پر پاگل نہیں ہوسکتا ہے اور شاید وہ ساری گندی چیزوں کے بارے میں نہیں سوچتا ہے جو وہ آپ کو بتا سکتا ہے۔ صارف صرف اس صورت حال سے پریشان تھا اور آپ اس کے راستے میں تھے۔
-
مستقبل کی پریشانیوں کو روکنے کے لئے کام کریں۔ اپنے آپ کو ایمانداری سے پوچھیں کہ اگر آپ اور آپ کے ساتھی مسئلہ کو روکنے کے ل things مختلف کام کرسکتے تھے۔ الزام تراشی کرنے کی کوشش نہ کریں ، ذرا یہ دیکھو کہ کیا آپ اور آپ کی ٹیم کچھ مختلف کرسکتی تھی۔ پھر ، اس ناخوشگوار تصادم کو ایک اچھے سبق کے بطور استعمال کریں۔ آپ نے مسئلہ کو پہچان لیا ، دھویا اور اس کا حل تلاش کرنے میں کامیاب ہو گیا: آپ کو فخر ہوسکتا ہے! اگلی بار ، سب کچھ آسان ہوجائے گا اور آپ کو ناخوشگوار صارفین کو سنبھالنے کا طریقہ معلوم ہوگا۔