مواد
اس مضمون میں: پرسکون رہناآفرینگ حل - بڑھتے ہوئے غصے کا انتظام 11 حوالہ جات
اگر آپ کال سینٹر میں کام کرتے ہیں یا چھوٹا کاروبار چلا رہے ہیں تو ، آپ کو ناراض صارفین سے فون لینا پڑ سکتا ہے۔ آپ ان حالات کو کس طرح نپٹتے ہیں اس سے آپ کو موصول ہونے والے تاثرات اور آپ کے کاروبار کی کامیابی کا معیار طے ہوگا۔ سب سے اہم بات یہ ہے کہ ہمیشہ پرسکون رہو۔ حل پیش کرنے سے پہلے مؤکل کو سنا ہوا محسوس کریں۔ اگر اس کا غصہ قابو سے باہر ہے تو ، اسے پرسکون کرنے کی کوشش کریں اور پہچانیں جب آپ کو گفتگو ختم ہونے کی ضرورت ہے۔
مراحل
حصہ 1 پرسکون رہیں
-
رد عمل نہ دیں۔ آپ کا پرسکون ایک ضروری چیز ہے۔ کچھ ردِ such عمل جیسے اضطراب یا غصہ ، چاہے وہ فطری ہی کیوں نہ ہوں ، صورت حال کو مزید خراب کردے گا۔ اگر موکل یہ دیکھے کہ آپ پرسکون اور پیشہ ور ہیں تو ، وہ آپ کے طرز عمل کی "نقل" کرتا ہے۔- پُرسکون ، پُرسکون سانسیں لے کر اپنی سانس لینے پر توجہ دینے کی کوشش کریں۔
- تاہم ، محتاط رہیں کہ زیادہ سخت سانس نہ لیں ، کیونکہ یہ تھوڑا سا عجیب لگ سکتا ہے۔
-
اسے بولنے دو۔ اسے اپنے مسائل کے بارے میں بات کرنے دیں اور اپنی عدم اطمینان کی وجوہات بیان کریں۔ اس میں مداخلت نہ کریں۔ اگر آپ کو کوئی سوال ہے تو ، اس کے ختم ہونے کا انتظار کریں۔- صبر کرو۔ گفتگو میں کچھ وقت لگ سکتا ہے۔
- بحث نہ کریں ، مخالفت کریں یا ناراض نہ ہوں یہاں تک کہ اگر صارف واضح طور پر غلط ہے۔
- اگر اسے لگتا ہے کہ آپ سن رہے ہیں تو ، یہ بات چیت کا اکثر اہم حصہ ہوتا ہے۔ صارفین اکثر فون پر زیادہ خوشگوار ہوجاتے ہیں کیونکہ آپ ان کی باتیں سنتے ہیں یہاں تک کہ اگر آپ ان کے مسئلے کا حل نہیں لاتے ہیں۔
-
یہ مت بھولنا کہ کوئی ذاتی بات نہیں ہے۔ ناراض موکل اپنی زبان پر کم توجہ دے سکتا ہے۔ جب وہ کہتا ہے کہ "آپ نے غلطی کی ہے" ، اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ کی کمپنی نے غلطی کی ہے ، آپ نہیں۔ یاد رکھیں کہ یہ ذاتی نہیں ہے اور اگر آپ اسے ذاتی طور پر لیتے ہیں تو ، یہ آپ کو کسی چیز کے ل stress دباؤ ڈالے گا۔ -
تھوڑے سے الفاظ میں اس کی حوصلہ افزائی کریں۔ وہ آپ کو نہیں دیکھ سکتا ، لہذا آپ کو اسے اپنی آواز سے کہنا ہے کہ آپ اسے سنتے ہیں اور وہ کسی خلا میں بات نہیں کرتا ہے۔- جب وہ بول رہا ہے تو ، اسے دکھائیں کہ مثال کے طور پر "ہم ،" "اوکے ،" یا "اوکے" کہہ کر آپ ان کی بات سنتے ہیں۔ اس سے یہ ظاہر ہوتا ہے کہ آپ اس کی باتوں کو سنتے ہیں اور آپ اسے محسوس کرتے ہیں کہ وہ اپنی کہانی سن رہا ہے۔
-
صحیح لہجہ استعمال کریں۔ آپ کی جبلت آپ کو آواز اٹھانے کا سبب بن سکتی ہے جب کوئی آپ پر چیختا ہے ، لیکن اس سے صورتحال مزید خراب ہوجائے گی۔ بات چیت ایک دلیل میں تبدیل ہوجائے گی اور صارف آپ کی مدد پر اسے بھروسہ نہیں کرے گا۔ پوری کال میں غیرجانبدار لہجے کو برقرار رکھیں اور کبھی بھی کسی ٹون کے ساتھ اس سے اونچی بات نہ کریں جس کی آپ کسی دوسری گفتگو میں استعمال کرتے ہیں۔
حصہ 2 پیشکش حل
-
اپنے الفاظ سے صورتحال کا خلاصہ بنائیں۔ اسے دکھائیں کہ آپ اس کی کہانی کے ضروری نکات کو دہراتے ہوئے اسے سناتے ہیں۔ "مجھے بتاو کہ کیا میں صحیح طریقے سے سمجھ گیا ہوں" یا "حقیقت میں ، آپ نے صرف یہ کہا ہے" کہہ کر شروع کریں۔ یہ بھی یقینی بناتا ہے کہ آپ دونوں ایک ہی طول موج پر ہیں۔ -
ہمدرد بنیں۔ اسے بتائیں کہ آپ اس کی مایوسی کو سمجھتے ہیں۔ اپنے آپ کو اس کی جگہ پر رکھیں اور اپنے آپ سے پوچھیں کہ آپ کو ایسی ہی صورتحال میں کیا محسوس ہوگا۔ "میں آپ کی مایوسی کا تصور کرسکتا ہوں" یا "یہ واقعی پریشان کن رہا ہوگا" جیسے فقرے استعمال کریں۔- آپ کو یہ کرنا ضروری ہے یہاں تک کہ اگر آپ کو لگتا ہے کہ صارف لاپرواہ ، بیوقوف یا مکمل طور پر غلط ہے۔
- یاد رکھنا کہ آپ کا کردار اس کا انصاف کرنا نہیں ہے۔
-
اگر ضرورت ہو تو اپنے آپ کو معاف کردیں۔ اگر مسئلہ آپ یا کسی اور ملازم نے کیا کیا اس کا نتیجہ ہے تو ، گاہک سے معذرت کریں۔ اگر مسئلہ کسی ایسے کام کا نتیجہ ہے جس میں صارف نے کیا ہے تو ، معافی مانگنے کی ضرورت نہیں ہے۔ آپ اسے صرف اتنا کہہ سکتے ہیں ، "ہم اس قسم کی چیزوں سے بچنا چاہیں گے ، اسی لئے ہم کوئی حل تلاش کریں گے۔"- مثال کے طور پر ، آپ افسوس کہہ سکتے ہیں ، "مجھے آپ کے نظم میں ہونے والی پریشانی اور اس تشویش کی وجہ سے واقعتا sorry افسوس ہے۔ آئیے اب آپ کے لئے اس مسئلے کو حل کرنے کی کوشش کریں۔ "
- آپ اسے یہ بھی بتا سکتے ہیں: "ایسا لگتا ہے کہ آپ کے آرڈر میں کوئی مسئلہ تھا۔ مجھے اس دھچکے پر واقعتا افسوس ہے۔ آپ کو 48 گھنٹوں کے اندر اندر ایک متبادل ملے گا۔ کیا آپ چاہتے ہیں کہ میں آپ کو یہ آپ کے کاروبار یا نجی پتے پر بھیجوں؟ "
-
حل پیش کریں (اگر ممکن ہو تو) عام طور پر ، آپ کی کسٹمر سروس کے نمائندے کی تربیت میں اس قسم کی دشواری کا احاطہ کرنا چاہئے۔ تاہم ، ہمیشہ غیر متوقع چیزیں ہوتی رہتی ہیں۔ بعض اوقات ، صارفین یہ کہہ سکتے ہیں کہ صرف "متبادل" حاصل کرنے کے لئے ایک قابل اعتراض واقعہ پیش آیا ہے۔- اگر یہ ممکن ہے کہ کوئی حل نہ ہو تو اپنے مسئلے کو حل کرنے کے وعدے سے پرہیز کریں۔ آپ کو ابھی بھی اپنی پوری کوشش کا وعدہ کرنا چاہئے۔
- "آئیے دیکھیں کہ ہم کیا کر سکتے ہیں" ، "میں ایک حل تلاش کرنے کی کوشش کروں گا" جیسے جملے استعمال کریں یا "میں فوری درستگی تلاش کرنے کے لئے صحیح شخص سے رابطہ کرنا یقینی بنانا چاہتا ہوں"۔
-
اگر ممکن ہو تو مثبت اثبات کا استعمال کریں۔ موکل جاننا چاہتا ہے کہ آپ اس کے لئے کیا کر سکتے ہیں ، ایسا نہیں جو آپ نہیں کر سکتے۔ "نہیں" ، "نہیں جاسکتا" یا "نہیں جاتے" جیسے الفاظ سے گریز کرتے ہوئے مثبت زبان کا استعمال کریں۔ یہاں تک کہ اگر وہ جو چاہتا ہے ممکن نہیں ہے ، تو اسے بتانے کی کوشش کریں: "کیا ہم اس کے بجائے آپ کو کچھ اور پیش کر سکتے ہیں؟ "
حصہ 3 غصہ بڑھتے ہوئے کو منظم کریں
-
اسے پرسکون کرنے کے لئے سوالات پوچھیں۔ اس سے بحث کرنے کی بجائے ، اس سے سوالات پوچھیں تاکہ وہ اس کے دل کو حقائق پر مرکوز کرے۔ کوشش کریں کہ اس سے اپنی کہانی کی کچھ تفصیلات واضح کریں یا اس سے یہ پوچھیں کہ وہ کس طرح کا حل تلاش کرنا چاہتا ہے۔- مثال کے طور پر ، آپ اسے بتا سکتے ہیں: "آپ کے مسئلے کا مثالی حل کیا ہوگا؟ "
-
اگر یہ بدسلوکی ہوجائے تو اسے روکیں۔ اسے اس کے بارے میں بات کرنے دیں کہ وہ کیسا محسوس کرتا ہے ، لیکن اگر وہ آپ کی توہین کرنا شروع کردیتا ہے یا ایسی کوئی ایسی زبان استعمال کرنا شروع کردیتا ہے جو رنگین ہو تو آپ کو اسے رکنے کے لئے کہنا پڑتا ہے۔ اسے بتائیں کہ آپ کیا کریں گے اگر وہ آپ سے اس طرح بات کرتا رہا۔- مثال کے طور پر ، آپ کہہ سکتے ہیں ، "جناب ، میں سمجھ گیا ہوں کہ آپ مایوس ہوچکے ہیں ، لیکن اگر آپ اس طرح کی زبان استعمال کرتے رہتے ہیں تو ، مجھے پھانسی پڑے گی۔"
- اگر آپ مالک نہیں ہیں تو ، آپ کو اس قسم کی زبان سے متعلق اپنی کمپنی کی پالیسی کے بارے میں پہلے سے پوچھ گچھ کرنی ہوگی۔ آپ کے آجر کو اپیل ختم کرنے کی قابل قبول وجوہات سے متعلق کچھ اصول وضع کرنا چاہ. تھے۔
-
کسی مینیجر سے بات کرنے کی اس کی خواہش کا احترام کریں۔ وہ اس صورتحال سے اتنا پریشان ہوسکتا ہے کہ وہ درجہ بندی میں کسی سے اعلی سے بات کرنے کو کہے گا۔ اسے ذاتی طور پر نہ لیں ، یا دفاعی رویہ اختیار نہ کریں۔ اس کی خواہش کا احترام کریں اور اسے اپنے مینیجر کے حوالے کردیں۔- اگر آپ مینیجر یا مالک ہیں ، تو اسے شائستگی سے بتائیں کہ آپ مینیجر ہیں اور آپ سننا چاہیں گے کہ آپ کو کیا کہنا ہے۔
-
اس کی کال کے لئے اس کا شکریہ۔ آپ اسے سمجھنے سے اس کے کچھ غصے کو ختم کرسکتے ہیں کہ آپ نے اس کی بات سنی ہے۔ اسے دکھائیں کہ آپ اس کی کال کو کسی مسئلے کے طور پر نہیں دیکھتے ، بلکہ اس میں بہتری لانے کے موقع کے طور پر نہیں دیکھتے ہیں۔- ایک مختصر جملے کے ساتھ تعامل ختم کرنے کی کوشش کریں: "اس کو ہماری توجہ دلانے میں آپ کا شکریہ۔ ہم یہ یقینی بنائیں گے کہ ایسا دوبارہ نہیں ہوگا۔ "
-
کال کے بعد ڈی پریشر کے لئے وقت نکالیں۔ اس طرح کے مؤکل جذباتی طور پر مشکل ہوں گے ، اگر آپ کو موقع ملے تو وقفہ کریں۔ کچھ قدم اٹھانے کے لئے جلدی سے نکلیں۔ کافی کے لئے بریک روم میں جائیں اور اپنے کسی ساتھی کے ساتھ بات چیت کریں۔ آپ مراقبہ کرنے یا عمدہ الہام کرنے کے ل your اپنے دفتر میں پانچ منٹ بھی لے سکتے ہیں۔